La fuite d’eau, la porte claquée avec les clés à l’intérieur, la chaudière qui tombe en panne en hiver… Qui n’a jamais eu recours à un dépanneur à domicile ? Certains professionnels indélicats profitent de cette situation d’urgence pour pratiquer des prix prohibitifs ou effectuer des réparations inutiles. Le dépannage à domicile constitue depuis plusieurs années l’un des premiers postes d’enregistrement des plaintes reçues par les services de répression des fraudes. Comment s’en prémunir ?

Sélectionner les entreprises

• L’une des méthodes favorites des entreprises dou­teuses pour décrocher des clients est de distribuer dans les boîtes aux lettres des tracts publicitaires ou des cartes portant une mention ou un logo trompeur leur donnant une caution officielle. Parmi les classiques du genre : la carte portant tous les numéros de téléphones utiles (pompiers, police, Samu…) et celui de l’entreprise de dépannage ou encore un dessin ressemblant à un logo officiel (bande tricolore par exemple).
• Il faut également se méfier des sites Internet de dépanneurs apparaissant dans plusieurs villes ou arrondissements. Cela donne une impression de proximité. Mais les adresses sont souvent fictives.
• N’accordez pas de crédit aux mentions valorisantes de type «père et fils» ou «compagnons».

Elles peuvent être mensongères.

Les obligations du dépanneur

Les professionnels qui réalisent des travaux de dépannage sont soumis à des obligations strictes.

Soyez méfiants s’ils ne s’y conforment pas.

Ils sont tout d’abord tenus de vous communiquer, avant de réaliser les travaux, un écrit comportant :

• le prix de l’heure de main-d’œuvre (TTC) ;
• les modalités de décompte du temps passé ;
• les prix des différentes prestations forfaitaires pro­posées ;
• les frais de déplacement ;
• le caractère payant ou gratuit du devis et si besoin son prix.

Dès lors que les travaux de dépannage dépassent 150 € (TTC), le professionnel doit établir :

• un ordre de réparation dans lequel devra être constaté l’état initial de l’appareil ou des lieux à répa­rer et les réparations à effectuer ;
• un devis détaillé sauf en cas d’urgence absolue (en cas de danger pour la sécurité des personnes ou l’intégrité des locaux).

Une fois les travaux effectués, le professionnel doit vous remettre une facture dès que la somme due dépasse 25 € (TTC).

Protection du consommateur

Conservez le devis et l’ordre de réparation ainsi que les pièces ou appareils remplacés. Ils vous serviront de preuves en cas de litige.

Si le dépanneur vous propose de faire des travaux supplémentaires après sa première intervention, les règles du démarchage à domicile s’appliquent. L’entreprise ne peut pas les réaliser au cours du dépannage. Il doit vous faire un devis. À partir du jour où vous l’avez signé, vous avez 7 jours pour revenir sur votre décision. Pendant ce délai, que vous pouvez mettre à profit pour solliciter des devis auprès de concurrents, le professionnel ne peut ni procéder aux travaux, ni vous réclamer un acompte.

Des précautions anti-arnaques

Constituez-vous, à froid, un carnet d’adresses avec le nom de différents artisans et professionnels : il peut s’agir de ceux auxquels vous avez déjà eu recours et qui vous ont donné satisfaction, ou d’entreprises recommandées par des amis. Pour faire face à une situation d’urgence, vous pou­vez vous adresser à l’assureur de votre habitation. Les assureurs ont désormais bien souvent un réseau de professionnels du bâtiment.